Eine große Anzahl dieser Internetnutzer ist mit sozialen Netzwerken verbunden. Die Plattformen, auf die weltweit am häufigsten zugegriffen wird, sind Facebook, YouTube, WhatsApp, Facebook Messenger, WeChat und Instagram. Im Jahr 2018 nutzten 2,27 Milliarden Menschen weltweit Facebook, davon allein 127 Millionen in Brasilien – dem fünftgrößten Markt des Unternehmens. Das ständige Wachstum dieser Plattformen eröffnet Unternehmen neue Möglichkeiten mit Verbrauchern zu kommunizieren und die Beziehung zu ihren bestehenden Kunden zu stärken. Diesem Trend folgend ist Facebook die meistgenutzte Plattform brasilianischer Unternehmen, gefolgt von Instagram (Abbildung 1).
Abbildung 1 - Führende Social Media Plattformen, die im Januar 2019 weltweit von Marketern genutzt wurden[1]
In Brasilien gibt es 6,4 Millionen Firmen, von denen 99 % kleine und mittlere Unternehmen (KMU) sind.[2] KMU sind in Brasilien, und in vielen anderen Ländern auch, für die Schaffung der meisten Arbeitsplätze verantwortlich. Das massive Wachstum dieser Unternehmen ist in Brasilien teilweise auf Gesetzesreformen zurückzuführen. Das Gesetz 123/2006 gewährte den KMU eine differenzierte Behandlung, die eine Weiterentwicklung dieser Unternehmen ermöglichte und sich positiv auf Faktoren wie Wettbewerbsfähigkeit und Überlebensrate auswirkte.[3]
Die wachsende Anzahl von KMU in Kombination mit der wachsenden Anzahl von Social-Media-Nutzern eröffnet neue Möglichkeiten für die Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. In Brasilien haben rund 96,2 % der Unternehmen eine eigene Präsenz in sozialen Netzwerken. Die meisten von ihnen gaben an, dass soziale Plattformen sich positiv auf ihr Unternehmen auswirken. Für 70,5 % dieser Unternehmen ist die Erhöhung der Online-Sichtbarkeit der Hauptgrund für ihre Präsenz in den sozialen Medien (Abbildung 2). Dennoch zeigt eine Studie von De Sousa et al. (2018), dass nur wenige (6,7 %) die sozialen Netzwerke als Vertriebskanäle für ihre Produkte und Dienstleistungen nutzen.[4]
Abbildung 2 - Präsenz von Unternehmen in sozialen Netzwerken und Gründe für die Nutzung sozialer Netzwerke[5]
Von der Nachfrageseite aus betrachtet, zeigt jedoch eine von PWC veröffentlichte Studie, dass Verbraucher durch soziale Netzwerke in der Kaufsituation beeinflusst werden – sei es durch Kommentare, Likes oder direkte Interaktionen mit Unternehmen unterschiedlicher Größen. Die Ergebnisse zeigen ungenutzte Potenziale und erhebliche Defizite bei der Nutzung sozialer Netzwerke durch KMU auf.
Social CRM bietet vor diesem Hintergrund und der aktiven Rolle der Verbraucher in der Online-Beziehung zum Unternehmen eine Lösung für die Integration traditioneller Strategien des Kundenbeziehungsmanagements mit Social Media.[6] Social CRM unterstützt Marketing-, Verkaufs- und Serviceprozesse im CRM-Bereich über Tools, die gesammelte Informationen aus sozialen Netzwerken abrufen, speichern und analysieren können.[7]
Für brasilianische KMU stellt Social CRM eine Chance dar, die noch viel ungenutztes Potential aufweist. Social CRM-Ressourcen werden beispielsweise derzeit nur in geringem Maße als Kanäle für den Produktverkauf genutzt. Brasilien ist ein Markt, der sich in Bezug auf die Anwendung von Social CRM-Techniken, die die Wettbewerbsfähigkeit insbesondere von KMU fördern können, noch in der Entwicklung befindet. Ist Ihr Unternehmen bereit für diese neue Möglichkeit, Kundenbeziehungen aufzubauen?
[1] Statista (2019). Redes Sociais Mais Acessadas no Mundo. Website: https://bit.ly/2QGQfc0. Zugriff am: 09.11.2019.
[2] Sebrae (2018). Panorama dos Pequenos Negócios 2018. Website: https://bit.ly/2D7DE9R. Zugriff am: 02.11.2019.
[3] Lei no 123 de 14 de dezembro (2006, 14th of December). Institui o Estatuto Nacional da Microempresa e da Empresa de Pequeno Porte. Website: https://bit.ly/2D7DMGn. Zugriff am: 09.11.2019.
[4] De Sousa, G. N., Huppes, L. V., Jacob Jr, A. F. L., & Lobato, F. M. F. (2018). Adoção de Social CRM em Micro e Pequenas Empresas: Uma Análise do Mercado Santareno. arXiv preprint arXiv:1811.11821.
[5] Social Media Trends (2019). Panorama das Redes Sociais no Brasil. Website: bit.ly/2qF6age. Zugriff am: 09.11.2019.
[6] Chiaradia, L. F. C., Macedo, D. D. J. D., & Dutra, M. L. (2017). Proposta de Arquitetura de Microsserviços para um Sistema de CRM Social.
[7] Alt, R., Reinhold, O. (2018). Social Customer Relationship Management: Fundamentals, Applications and Technologies. Spring Glober. Leipzig: Germany.
Übersetzt ins Deutsche von Nicole Vergin.