Social CRM und die Welt der Konsumenten

Ein Phänomen, welches die Welt, in der Form in der wir sie kennen, neu definiert, ist der Internetzugang. Es gibt verschiedene Möglichkeiten auf das globale Netzwerk zuzugreifen, z.B. über soziale Netzwerke, Blogs, Websites, Foren, Unternehmensnetzwerke, Fotozugriffsplattformen, Netzwerkspiele, Mikroblogs, Chatanwendungen etc.

Im Jahr 2021 werden in den sozialen Netzwerken monatlich rund 3,02 Milliarden aktive Nutzer registriert sein (Statista, 2019). Dies entspricht einem Drittel der Weltbevölkerung. Das Wachstum der Nutzerzahlen von 2010 bis 2021 wird auf etwa 211 % geschätzt (Abbildung 1).

Abbildung 1 – Anzahl der weltweiten Nutzer von sozialen Netzwerken (in Milliarden)[1]

Soziale Netzwerke erweitern den Kommunikationsaspekt und bieten den Nutzern neue Möglichkeiten, um Inhalte, wie Fotos und Videos zu teilen sowie in virtuellen Netzwerken zu spielen. Im Durchschnitt surfen Nutzer weltweit 135 Minuten in sozialen Netzwerken, was auf das Potenzial des Marktes hinweist. Es wird geschätzt, dass die beiden vielversprechendsten Einnahmequellen Werbung und Social Games sind.

Da Nutzer mit großer Wahrscheinlichkeit Informationen – von guten und schlechten Erfahrungen – in ihren sozialen Netzwerken austauschen, ist es wichtig zu verstehen, wie relevant neue Methoden zur Verfolgung des Verbraucherverhaltens sind. Social CRM (Social Customer Relationship Management) ist in diesem Zusammenhang eine Technologie, die die Überwachung des Kunden- und Interessentenverhaltens durch Social-Media-Interaktionen verbessert.

Zunehmend nutzen Social CRM-Plattformen soziale Medien zusätzlich zu herkömmlichen Kanälen, sodass Kunden über ihre bevorzugten Kanäle mit Unternehmen interagieren können. Dies führt zu einem besseren Kundenservice sowie einen besseren Einblick in das Marketing, der aus den Social Media-Daten des Kunden gewonnen wird.

Mithilfe von Social CRM-Anwendungen können Unternehmen ihre Online-Kunden unterstützen, in Echtzeit mit Kunden interagieren, Probleme und Beschwerden überwachen und lösen, Markenbotschafter und -Influencer finden und belohnen sowie die Kundenbindung und -beziehungen verbessern. Und welcher Verbraucher möchte keine Antworten, Produkte und Dienstleistungen, die seinen Bedürfnissen und seinem Profil entsprechen?


[1] Statista. (2019). Number of Worldwide Social Network Users. Zugriff am 03. April, 2019. URL:

https://www.statista.com/statistics/278414/number-of-worldwide-social-network-users/

 

Übersetzt aus dem Portguiesischen von Julio Viana und Nicole Vergin.

Autorin

Cristiana de Muylder
Cristiana de Muylder ist Forscherin und Professorin an der FUMEC University und Gastforscherin an der UTEP in Texas (USA). Cristiana hat einen Doktortitel in Wirtschaftswissenschaften von der UFV und einen Master-Abschluss in ländlicher Wirtschaft von der UFV. Sie ist spezialisiert auf Informationssysteme und strategische Planung bei PUC-MG, wo sie ihren Abschluss in Informatik machte.